Das muitas dificuldades que as lideranças enfrentam para gerir seus negócios, a inadimplência é uma das mais desafiadoras de lidar, já que, ao mesmo tempo em que impacta diretamente no fluxo de caixa, também pode gerar consequências no relacionamento com os consumidores.
A questão ganha mais relevância considerando que a taxa de inadimplência no país vem crescendo consideravelmente ao longo dos últimos anos: em outubro de 2023, dados do Mapa da Inadimplência e Negociação de Dívidas no Brasil, produzido pela Serasa, registrou aumento de consumidores inadimplentes pelo terceiro mês consecutivo. O registro indicava uma taxa atual de 71,95 milhões de brasileiros inadimplentes.
Apesar de esses números acenderem um alerta para responsáveis pela gestão de empresas, principalmente as que lidam diretamente com o público consumidor, como o comércio, o fato é que o risco pode ser minimizado quando a empresa adota boas práticas para lidar com os descumprimentos.
Em geral, o prazo estipulado pelos negócios para considerar um cliente inadimplente é quando o pagamento passa dos 90 dias de atraso, mas não é preciso esperar esse período para iniciar uma gestão de inadimplência. Neste artigo, você verá como este processo, na verdade, começa antes das vendas, com a definição e mapeamento de riscos.
Além da gestão da inadimplência, é necessário ter um bom controle do caixa e construir um bom relacionamento com sua clientela, para que seja possível realizar as cobranças sem afetar a imagem da sua empresa. Seguindo estas dicas será possível blindar seu negócio contra este problema tão comum.
O impacto da inadimplência nos negócios
A inadimplência pode ter implicações significativas para pequenas e médias empresas. Isso porque ela não é apenas um problema financeiro; seu impacto afeta as relações comerciais e a liquidez do negócio. Clientes inadimplentes podem desencadear um efeito cascata, comprometendo pagamentos a fornecedores e salários da equipe.
A questão compromete diretamente o fluxo de caixa, prejudicando a projeção de receitas e o controle das contas a pagar. Com dificuldades para honrar seus pagamentos, a empresa pode necessitar de crédito para capital de giro. Ou seja: mais custos com juros e menos ganhos.
Como consequência, a capacidade de investimento da empresa pode ser seriamente prejudicada. Se o dinheiro não entra no caixa e existe uma incerteza gerada pela falta de pagamentos, a organização pode enfrentar dificuldades para investir em áreas essenciais, como aquisição de matéria-prima, atualização de maquinário ou expansão da equipe. Além disso, alguns negócios acabam precisando arcar com gastos extras por conta da inadimplência dos clientes, como a contratação de serviços de cobrança terceirizados.
Outro grande desafio para as empresas diante da inadimplência é preservar relações comerciais. Precisar cobrar de clientes, principalmente quando se tem um relacionamento próximo a eles é algo delicado, que requer uma abordagem cuidadosa.
A pesquisa Raio X dos Brasileiros em Situação de Inadimplência (2022), realizada pelo Instituto Locomotiva e pela MFM Tecnologia, mostrou que clientes que se sentem desrespeitados no momento da cobrança costumam expor a outras pessoas as situações de constrangimento que passaram, o que acaba se tornando prejudicial para a imagem da empresa: segundo o estudo, uma em cada três pessoas com dívidas declara já ter falado mal da empresa para amigos e parentes.
As razões que levam os clientes a se sentirem desrespeitados no momento da cobrança vão desde “abordagem desrespeitosa”, passando por “insistência”, por “falta de empatia pelo problema do outro”, “ausência de flexibilidade”, até o meio de comunicação utilizado: há quem prefira que esse assunto seja tratado por telefone, outras pessoas por e-mail ou WhatsApp.
Diante disso, estabelecer políticas para a inadimplência que contemplem prevenção, controle e resolução para o problema se torna essencial para a saúde do negócio e a manutenção do bom relacionamento com o público. Abaixo estão dicas de como você pode começar a estruturar a sua estratégia de combate a inadimplência.
Definição de riscos: o início do gerenciamento de inadimplência
A definição de riscos é um processo que ajuda a identificar e entender os potenciais riscos financeiros que sua empresa pode enfrentar ao fazer negócios com determinados clientes. Assim, podem ser tomadas decisões respaldadas sobre com quem fazer negócios e em que termos, buscando equilibrar oportunidades de vendas com a saúde financeira do negócio.
Dependendo do seu ramo de atividade, essa análise pode seguir o modelo abaixo:
1 – Identificação de riscos
- Perfil do cliente: analise o perfil de crédito do cliente, incluindo histórico de pagamentos, dívidas atuais, e estabilidade financeira.
- Contexto econômico: aqui são considerados fatores macroeconômicos, como a situação do país, situação internacional, setor de mercado do cliente, entre outros.
- Riscos setoriais: avalie riscos específicos associados ao setor de atuação do cliente. Por exemplo, alguns ramos da indústria podem ser mais propensas a flutuações econômicas.
2 – Avaliação do impacto
- Exposição financeira: determine qual seria o impacto financeiro para sua empresa se o cliente se tornasse inadimplente. Isso inclui analisar o quanto o valor dos negócios que você realiza com esse cliente representa do seu faturamento.
- Capacidade de absorção: avalie a capacidade da sua empresa de absorver esse impacto sem comprometer sua saúde financeira.
3 – Priorização de riscos
Após identificar e avaliar os riscos, priorize-os com base na sua probabilidade e no potencial impacto. Isso ajudará a decidir onde focar seus esforços de mitigação.
4 – Estratégias de mitigação
Desenvolva estratégias para lidar com os riscos identificados, como reduzir o valor da negociação, requerer garantias ou ajustar os termos de pagamento.
Utilizando a tecnologia para definir o risco de inadimplência
Atualmente, há soluções disponíveis para simplificar o processo de definição de riscos. São ferramentas, aplicativos e plataformas que podem ser utilizados para fazer esse tipo de análise, reunindo as informações essenciais para fechar negócio ou até calculando automaticamente a probabilidade de um cliente se tornar inadimplente.
Um exemplo é o Cadastro Positivo, um banco de dados que contém informações financeiras, histórico de crédito e o comportamento de pagamentos de obrigações de pessoas físicas e jurídicas. Este banco de dados é gerido por organizações autorizadas pelo Banco Central, as Gestoras de Banco de Dados (GDB). A partir deste banco de dados, as GDBs disponibilizam ao mercado avaliações de risco de crédito.
Uma solução que utiliza este banco de dados é o Radar de Risco, do Itaú Empresas em parceria com a Quod. No Radar de Risco é possível consultar o score, pendências financeiras, dados cadastrais e outras informações de pagamento relevantes de clientes e fornecedores, ajudando a traçar o risco de inadimplência.
Implementando sua gestão de risco de inadimplência
Com o entendimento de quais são os riscos de inadimplência, é importante estabelecer processos eficazes para gerenciá-los. Aqui estão algumas ações e práticas que podem ser implementadas:
1 – Aplicar uma boa gestão de cobrança
- Entenda o perfil do cliente devedor: o mais comum é que ninguém fique devendo porque quer. Considerando que há vários motivos para a inadimplência – e vários perfis de cliente -, entenda quais são as características da pessoa que está devendo. Essa identificação será importante para traçar estratégias de abordagem para solucionar a dívida.
- Utilize uma régua de cobrança: uma régua de cobrança é um conjunto de procedimentos que estabelece quando e como entrar em contato com clientes inadimplentes. Considera fatores como tempo de atraso, valor da dívida, contexto econômico e histórico do cliente.
- Relacionamento com o cliente inadimplente: estabelecendo uma comunicação direcionada para as necessidades e particularidades do cliente devedor, procure sempre manter o respeito e a empatia no trato com essa pessoa. Tenha em mente que, apesar de ser um processo delicado, é fundamental fazer esta cobrança para que seu negócio não seja prejudicado. Com a garantia de uma política de bom relacionamento, constrangimentos ou ofensas são evitados, diminuindo os riscos de litígios e de danos à sua marca.
- Planejamento estruturado: desenvolva um plano de ação claro para a gestão de cobrança, considerando a jornada do cliente até a adimplência, seu perfil e métodos de abordagem.
2 – Registro de vendas e formas de pagamento
- Facilitação do pagamento: conhecendo as necessidades do cliente e utilizando a régua de cobrança, é possível oferecer facilitadores para que o consumidor quite seus débitos, como descontos, parcelamentos ou períodos de carência, por exemplo. A transição digital trouxe benefícios nesta questão, possibilitando opções de pagamento como o Pix.
- Vendas formalizadas e lembretes de pagamento: o uso de métodos formalizados de pagamento, como máquinas de cartão e emissão de boletos, ajuda a minimizar os riscos de inadimplência. Estes métodos garantem que haja um registro formal dos compromissos financeiros dos clientes, facilitando a gestão de recebíveis e a cobrança de pagamentos. Além disso, é possível contar com programas de gestão, como o do aplicativo Itaú Empresas, que enviam para os clientes lembretes por SMS ou e-mail avisando sobre boletos próximos do vencimento, ajudando a manter a regularidade dos pagamentos.
- Cartão de crédito como aliado: vender por cartão de crédito é uma estratégia eficaz para reduzir o risco de inadimplência, já que, neste modelo, a empresa que vende recebe um título de recebíveis, passando o risco de inadimplência para a instituição financeira emissora do cartão. Soluções como o Agregador de cartões do Itaú Empresas permitem gerenciar de forma centralizada os recebíveis de cartões, otimizando ainda mais o seu controle financeiro.
- Soluções para vendas à vista: com a agilidade e a segurança nas transações financeiras altamente valorizadas pelos clientes e pelos negócios, soluções como o Pix e o bolecode (modalidade que permite pagamentos seguros e simplificados por meio de códigos de barras digitais) surgem como ferramentas eficientes para vendas à vista. Lideranças que buscam essas facilidades podem encontrar no Pix do Itaú Empresas uma opção interessante.
Com esses procedimentos, gerenciar a inadimplência se tornará menos desafiador e você verá que, apenas utilizando os métodos adequados, é possível reduzir riscos e fortalecer relações comerciais, tornando seu negócio mais próspero e financeiramente sustentável.