Lidar diretamente com o consumidor é desafiador. Contudo, existem métodos que podem conduzir esse relacionamento, de maneira que ele se torne eficaz e tenha êxito. É nesse contexto que entra o Sucesso do Cliente em B2C (“business to consumer”, em inglês, comunicação de empresa para o cliente final).
Trata-se de um ponto importante para empresas que desejam crescer, bem como para aquelas que anseiam se tornar referências no segmento em que atuam, por meio do conhecimento mais específico do seu público-alvo e da adoção de medidas assertivas na operação.
Neste artigo, abordaremos:
- A importância de criar uma estratégia de sucesso do cliente
- Tipos de clientes
- Como estruturar essa estratégia
Afinal, o que é Sucesso do Cliente?
O Sucesso do Cliente, também conhecido como “Customer Success”, é a área de uma empresa responsável por garantir que as pessoas que compraram um produto ou serviço tenham a melhor experiência possível. Isso de acordo não apenas com as especificações, mas considerando necessidades, demandas, anseios e expectativas.
É um setor estratégico de qualquer instituição, independentemente do seu ramo ou segmento do mercado, permitindo que metas e objetivos sejam mais facilmente alcançados. No entanto, para isso, é preciso de uma condição essencial: a proatividade. Ou seja, é essencial zelar ativamente pelos consumidores, com ações efetivas e um suporte completo.
Qual a importância de criar uma estratégia de Sucesso do Cliente?
Com o mercado competitivo e a facilidade que as pessoas têm de comprar com um concorrente, uma empresa que deseja garantir bons lucros no final do mês precisa incluir uma estratégia de Sucesso do Cliente em sua operação, preferencialmente desde a elaboração do plano de negócios.
Isso vai além do suporte, que entra em ação apenas quando o consumidor tem dúvidas ou problemas com um produto ou serviço. Como dissemos, é uma medida proativa, na qual há uma avaliação constante e realinhamentos contínuos, sempre em prol do melhor resultado, aumento do ticket médio e maiores índices de satisfação.
Quais são os tipos de clientes?
Não é possível aplicar uma boa estratégia de Sucesso do Cliente sem ter uma noção adequada das características do seu consumidor, não é mesmo? Existem muitos perfis diferentes que poderão chegar ao seu negócio, mas alguns são mais comuns do que outros. Confira!
Pragmático
Um dos tipos de clientes que você precisará lidar durante a rotina é o pragmático. Embora ele possa ser difícil de agradar, costuma entregar bons resultados para quem oferece um tratamento formal e rápido. Como ele prefere ir direto ao ponto, é recomendável treinar a equipe para evitar conversas longas e repletas de interações.
Analítico
Já o cliente analítico, como o próprio nome já diz, é aquele que não compra sem uma boa avaliação do produto ou serviço. Ele gosta de perguntar bastante, mas pode ser uma boa fonte de lucro se a sua equipe souber respondê-lo com assertividade. Aqui, o fator determinante não é a velocidade, mas sim provar vantagens em relação aos concorrentes.
Afável
O cliente afável é aquele mais amigável, mas que também busca por atenção. Sendo assim, com a mesma facilidade que se fideliza, pode mudar de ideia quando se sente chateado. Ele preza pelas relações interpessoais e o segredo para atraí-lo está em uma palavra-chave: confiabilidade.
Expressivo
Outro cliente bastante comum que não pode ficar de fora do planejamento de qualquer empresa é o expressivo. Ele gosta de rapidez, mas é expansivo, não abrindo mão de um pouco de informalidade e de ser o centro das atenções. Aqui, o ideal é firmar uma parceria, com relacionamento intenso, mas sempre profissional.
Como estruturar a estratégia de Sucesso do Cliente?
O Sucesso do Cliente é imprescindível para qualquer empresa. No entanto, naturalmente, ele precisa ser elaborado de maneira adequada. Pensando nisso, separamos 3 passos para que você possa estruturar tal estratégia dentro do seu negócio. Acompanhe!
1. Defina os responsáveis pela estratégia
O primeiro passo de qualquer medida de Sucesso do Cliente consiste em determinar responsáveis pela estratégia. Afinal, para que o plano tenha efetividade e o resultado final ocorra dentro do esperado, é imprescindível que todas as ações, funções, tarefas e responsabilidades estejam muito bem alinhadas.
Para isso, priorize colaboradores com alguma experiência na área e que tenham atributos que possam ser usados no Customer Success, como capacidade de comunicação, persuasão e amplo conhecimento técnico, relacionado aos produtos e serviços. Não deixe de fazer algumas reuniões de alinhamento, além de apresentações e treinamentos.
2. Alinhe o marketing e com as vendas
O êxito da sua estratégia de Sucesso do Cliente e até da produtividade do seu empreendimento depende de uma série de fatores. Entretanto, um dos mais relevantes é o alinhamento entre as diferentes equipes, notadamente a de marketing e a de vendas, que lida diretamente com o seu consumidor.
É preciso haver união quando o assunto é seu público-alvo, com ambos os times dialogando acerca de soluções e do que precisa ser feito para os processos atuais serem melhorados. Inclusive, uma equipe pode (e deve) oferecer ideias para a outra, mostrando compreensão sobre as demandas e produzindo valor para a atração de clientes em potencial.
Uma boa forma de garantir que as suas diferentes equipes estejam bem alinhadas é registrando todas as etapas de atendimento ao cliente. E isso pode ser feito usando a tecnologia, por meio dos softwares de CRM (Customer Relationship Management, em inglês, gestão de relacionamento com o cliente). Há diversas opções gratuitas, como o CRM da HubSpot e da RD Station. Um dos parceiros do Itaú Meu Negócio é a Omie, que oferta um serviço integrado de gestão de dados, integração financeira e automatização de tarefas operacionais, como emitir boletos ou notas fiscais. Tudo isso em uma única solução!
Além de manter todo o histórico de atendimento gravado, o software de CRM permite gerenciar os diferentes times em um mesmo espaço, automatizar processos, acompanhar resultados em relatórios e integrar a plataforma com o WhatsApp Business.
3. Coloque o cliente no centro da operação
Por fim, nenhuma estratégia de Sucesso do Cliente terá efetividade se ele não for colocado no centro da operação. Lembre-se que ele é a razão para a existência da empresa e as contas não fecham no final do mês se não houver interessados nos produtos ou serviços. Por isso, qualquer processo ou mudança de rumo só pode ter um foco: o seu consumidor.
Todos os setores necessitam estar conectados em um discurso único, que reflita os valores da instituição, bem como sua missão, metas e objetivos. É indispensável incentivar a mentalidade de fazer o que precisa ser feito e buscar a melhor saída em cada contato realizado, encarando isso como uma oportunidade de aprimoramento.
Gostou de aprender mais sobre o Sucesso do Cliente em B2C e conhecer 3 passos para elaborar uma estratégia eficiente? Então, não deixe de conferir nosso outro post que fala sobre como fazer uma boa gestão de tempo!