A fidelização dos consumidores oferece diversos benefícios para uma empresa. Por isso, manter elevados níveis de contentamento com os produtos ou serviços oferecidos tende a ser excepcional para a credibilidade de qualquer negócio. Vamos compreender o conceito de satisfação do cliente e aprender a utilizá-lo para melhorar seus resultados.
Buscar a satisfação do cliente é uma estratégia chave nos dias de hoje, quando o mercado está altamente competitivo em praticamente todos os seus segmentos. Com isso, torna-se fundamental contar com promotores da sua marca que façam uma divulgação espontânea — ou seja, clientes satisfeitos que levam o nome da marca para mais pessoas.
Neste artigo, você verá:
- O que é satisfação do cliente
- Quais fatores interferem na satisfação do cliente
- Como aumentar a satisfação dos seus consumidores
O que é satisfação do cliente?
Antes de mais nada, é essencial conhecer o conceito de satisfação do cliente. Como o próprio nome já diz, ela mensura o quanto uma empresa, produto ou serviço está atendendo à expectativa do seu consumidor. Em outra abordagem, a satisfação do cliente também pode ser entendida como um sentimento despertado no processo de compra e depois.
Quando ela está alta, revela uma compatibilidade entre o que foi oferecido e o que foi entregue, ao menos aos olhos do comprador. Por outro lado, quando está baixa, isso pode significar problemas, pois a necessidade não atendida pode resultar em reclamações, perda de credibilidade e baixa fidelização — e, em última instância, minar os seus lucros.
Que fatores têm impacto sobre a satisfação do cliente?
Agora que você já entendeu melhor o conceito de satisfação do cliente, podemos nos aprofundar um pouco no assunto. Existem diferentes indicadores que podem medir o quão felizes os seus clientes estão com a experiência de compra e com o relacionamento com a sua empresa. Eles também podem ser chamados de KPIs (Key Performance Indicators) de atendimento ao cliente e, tendo em vista a média de cada indicador e as metas a serem batidas, fica mais fácil saber onde você está acertando e onde pode melhorar.
O resultado do índice de satisfação não depende apenas de um fator, mas de um conjunto deles, que afetam a percepção de valor do consumidor em relação ao produto ou serviço e também à empresa. Ou seja, é bom olhar para os diferentes KPIs, de forma a criar um conjunto de medidas de satisfação. Conheça alguns indicadores:
NPS (Net Promoter Score)
O NPS (Net Promoter Score) pode promover uma verdadeira transformação na forma como você entende seu público e lida com a satisfação do cliente. O NPS mede muito mais do que o contentamento dos consumidores. Também calcula as chances do cliente promover a sua empresa por vontade própria, indicando-a a amigos e familiares.
Para saber o NPS, basta enviar um e-mail com uma escala de 1 a 10, questionando quão satisfeito o consumidor está depois da compra. De 9 a 10, você terá um promotor (altamente satisfeito); para 7 ou 8, um cliente neutro (ainda não formou sua opinião); e, com uma nota menor que 6, um detrator da sua marca (muito insatisfeito).
Tempo médio de espera
É um indicador simples, mas que pode decidir se o seu cliente vai ou não voltar a fazer negócio com você. Esse KPI indica quanto tempo o consumidor espera para ser atendimento. Pode ser na fila da loja física, na linha do telefone, no WhatsApp ou no e-mail.
Para calcular, some o tempo de espera de um determinado período. Depois, some o número de interações recebidas (mensagens no WhatsApp ou no chat do e-commerce, ligações etc) e divida o primeiro pelo segundo.
Taxa de abandono
Esse KPI indica quantos consumidores entraram em contato com a sua empresa, mas desistiram de se comunicar. Geralmente, quando o tempo médio de espera é baixo, a taxa de abandono também tende a ser. O abandono do atendimento também pode acontecer por falta de resolução da demanda. Portanto, é importante dispor de atendentes suficientes para o número de possíveis clientes, bem como trazer soluções rápidas ao consumidor.
A taxa pode ser calculada dividindo o número de pessoas que desistiram do atendimento pelo número de clientes que finalizaram o atendimento em determinado período.
Fatores que influenciam na satisfação do cliente
Agora que você conhece alguns indicadores que vão medir a satisfação dos seus clientes, que tal checar quais fatores podem aumentar as chances de bater as metas?
Qualidade
Não há como negar: um dos fatores mais relevantes para a satisfação do cliente, se não o principal, diz respeito à qualidade dos produtos ou serviços oferecidos. Isso está ligado diretamente às características que os tornam capazes de satisfazer as necessidades do consumidor, em conjunto com preços competitivos e em consonância com o ramo ou segmento de mercado.
Os parâmetros de avaliação variam consideravelmente, estando intimamente ligados a atributos como o custo-benefício, a percepção da marca e assim por diante. No entanto, é fundamental investir na conformidade — ou seja, na adequação às normas e especificações definidas na sua elaboração.
Atendimento
O atendimento é outro fator importantíssimo na experiência do cliente. Isso pode influenciar, inclusive, a maneira como o produto ou serviço entregue é percebido. Afinal, ainda que o consumidor não esteja satisfeito com o que recebeu, ele tende a ser menos crítico se for bem atendido e em pouco tempo.
É essencial priorizar esse momento para que o contato seja eficiente e, de fato, seja capaz de sanar dúvidas e atender a solicitações o quanto antes, sempre de forma cordial. Para isso, é preciso adotar algumas medidas, como garantir uma equipe bem treinada e preparada para as mais diversas situações que possam surgir.
Resolutividade
Apostar em um atendimento de alta qualidade, com funcionários super educados e capazes de responder até perguntas técnicas mais complexas não será tão positivo se eles não conseguirem resolver os problemas de forma efetiva. Por isso, a resolutividade é mais um dos muitos fatores que têm influência sobre a satisfação do cliente.
Além disso, é pouco recomendável que a empresa se “esqueça” do seu público depois que ele concretizar a compra do produto ou serviço. O pós-venda é um momento muito relevante, que ajuda na fidelização e no qual podem ser recebidos feedbacks que ajudam no desenvolvimento de soluções mais efetivas.
O pós-venda se caracteriza por ser um tipo de atendimento prestado ao cliente depois de efetivada a compra de um produto ou serviço, com o intuito de manter um bom relacionamento e, se possível, criar mais oportunidades de negócio.
Como aumentar a satisfação do cliente?
Agora, para aumentar seus resultados e a satisfação do cliente, vamos dar dicas que podem ser aplicadas no contexto do seu empreendimento. Por meio de algumas ações pontuais e medidas estratégicas, é possível se conectar com as principais demandas do seu público e atendê-lo de uma maneira bem mais assertiva. Acompanhe, a seguir, como fazer isso.
Coloque-se no lugar de cliente
A empatia é a capacidade que um ser humano tem de se colocar no lugar do outro, compreendendo melhor seus sentimentos, expectativas, medos e anseios. Isso pode ser primordial em diversos setores da nossa vida, inclusive no ambiente empresarial.
Usar a empatia nos negócios é buscar ver a situação com os olhos do consumidor, colocando o seu público-alvo no centro de toda a operação. Assim, você entende como o cliente se sente em relação aos produtos ou serviços oferecidos. O ideal é se conectar verdadeiramente com a pessoa, investindo em alguma metodologia de satisfação do cliente, como pesquisas e estudos que possam captar suas dores e demandas.
Tenha uma equipe bem treinada
Ter uma equipe bem treinada, com foco no sucesso do cliente, pode ser uma das formas mais eficientes de garantir a satisfação dele. Aliás, um erro muito comum do gestor ou empreendedor está em considerar o treinamento apenas uma despesa. Na verdade, é um investimento, cujo custo-benefício tende a se mostrar excepcional a curto, médio e longo prazo.
A equipe deve ter todas as ferramentas para deixar os consumidores felizes, com profissionais capacitados, especializados e que saibam lidar com pessoas. Existem cursos para isso, como os de atendimento ao cliente, sucesso do cliente, técnicas de vendas, metodologias de pesquisa e assim por diante, inclusive na modalidade online e gratuita. Além disso, vale programar ações internas e reuniões de alinhamento.
Realize pesquisas de satisfação
Por fim, não dá para criar uma estratégia de satisfação do cliente sem pesquisas de satisfação. Afinal, como você saberá o que as pessoas estão pensando da sua empresa se você não tem mecanismos para ouvi-las? Por isso, você precisa apostar em algumas metodologias, que devem fazer parte da rotina do negócio, como a do NPS, já citado neste artigo.
Gostou de aprender sobre satisfação do cliente? Já sabe como usá-la para aumentar seus resultados? Então confira nossa trilha que ajudará sua empresa a fazer um melhor planejamento!