Você provavelmente já se viu resolvendo problemas com atendentes por meio de chats online ou aplicativos de mensagem. Essa é uma realidade da otimização digital, que foca no suporte ao cliente por meio de estratégias de marketing conversacional.
Nesse sentido, é válido dizer que esse tipo de marketing serve de base para a definição de boas práticas de atendimento ao consumidor, considerando as demandas e necessidades do público a fim de tirar dúvidas e solucionar problemas de forma personalizada.
As empresas estão concentradas em automatizar seus canais de contato para oferecer experiências satisfatórias semelhantes a um verdadeiro “bate-papo” com o consumidor. E se você, empreendedor, também pretende implementar essa melhoria, é preciso conhecer todos os detalhes sobre ela. Confira tudo sobre marketing conversacional.
O que é marketing conversacional?
Derivado do marketing convencional — que explora, cria e entrega valor ao público consumidor —, o marketing conversacional (ou de diálogo) é uma prática que tem o objetivo de formar vínculo comercial com os clientes por meio de conversas personalizadas e em tempo real. Dessa forma, é possível construir relacionamentos mais prolongados com os consumidores, além de estabelecer confiança entre ambas as partes, tornando a jornada de compra mais agradável.
Existem muitos canais de contato que permitem a realização do marketing conversacional. Entre eles, destacam-se, e-mails, SMS, chat online, messengers populares (Facebook, Instagram e WhatsApp) e suporte ao cliente por meio de atendentes humanos.
Qual a sua importância?
São muitas as vantagens que o marketing de diálogo pode trazer para a sua empresa. Conheça os benefícios que comprovam a importância dessa abordagem estratégica.
Redução do ciclo de vendas
Com o apoio do marketing conversacional, você levanta informações proveitosas sobre seu público-alvo, sabendo muito mais sobre as demandas e as necessidades de cada um deles. Isso agiliza o encontro de soluções, permitindo que os consumidores fechem negócio mais rapidamente, facilitando a jornada comercial.
Melhora do relacionamento com o cliente
Essa estratégia de diálogo é uma maneira agradável de os clientes obterem respostas e soluções para seus problemas, afinal é uma prática que se concentra nas intenções comerciais dos clientes de forma humanizada e interativa. Dessa forma, são proporcionadas melhorias no relacionamento entre empresa e consumidor.
Aumento da produtividade da equipe
Com o auxílio de ferramentas tecnológicas, é possível automatizar atividades repetitivas e eliminar filas. Por exemplo, chatbots integrados aos aplicativos mensageiros (Facebook, Instagram e WhatsApp) podem responder a perguntas comuns e atender a mais clientes em tempo recorde. Assim, a equipe de atendentes pode se dedicar a outras demandas mais complexas.
Fidelização de clientes
Ao adotar o marketing conversacional, a experiência geral se torna mais benéfica para os clientes, pois a empresa já sabe o que esperar. Além disso, o público compreende que a sua marca é capaz de satisfazer as suas necessidades com eficiência, o que aumenta o número de fidelizações e indicações.
Como essa estratégia deve funcionar na prática?
Para que seja eficiente, o marketing de diálogo deve colocar o público consumidor no centro da estratégia. Veja as recomendações a seguir.
Levantamento de dados para garantir humanização e personalização
Como falamos, esse tipo de marketing tem como objetivo atender às demandas do público. Por isso, é necessário adotar um atendimento focado em humanização e personalização por meio de um estudo mais aprofundado. Isso pode ser feito de duas maneiras:
- ferramentas analíticas: aplicações e softwares que coletam e filtram dados sobre os consumidores em diversas fontes — redes sociais, mecanismos de busca (Google, Bing etc.), loja virtual da empresa etc.;
- questionários: pesquisas de satisfação e perguntas diretas via e-mail ou aplicativos de mensagem.
Priorização de mensagens em vez de formulários
Formulários são muito impessoais e demoram muito tempo para serem preenchidos, prejudicando o envolvimento do cliente com a sua empresa. Portanto, para praticar o marketing conversacional, substitua os formulários de atendimento por mensagens diretas.
Para isso, basta adicionar mensagens padronizadas por meio de chat online e chatbot a fim de garantir que o público inicie um diálogo quando for mais conveniente para ele. Dessa forma, você oferece mais pessoalidade ao atendimento e ainda um suporte 24 horas.
Rapidez nos atendimentos
Uma das premissas do marketing de diálogo é o atendimento rápido, pois os consumidores não gostam de esperar muito tempo para obterem uma solução para seus problemas.
Por isso, configurar os canais de contato com respostas para questionamentos frequentes é uma maneira de gerar satisfação. Alguns exemplos são: especificidades do produto, status de entrega, formas de pagamento, segunda via de boleto, entre outros.
Interfaces amigáveis
Existe uma grande variedade de canais de contato que podem ser usados para implantar o marketing conversacional, mas os diálogos devem ser rápidos e naturais para que tudo seja esclarecido com eficiência. Ou seja, investir em interfaces amigáveis será de grande ajuda.
Isso significa que as ferramentas de comunicação devem ser intuitivas e fáceis de utilizar para que os clientes interajam sem dificuldades. Para isso, descubra quais canais eles mais utilizam no cotidiano a fim de compreender como esses recursos devem funcionar para entregar as melhores experiências.
Como utilizar o marketing conversacional?
O marketing conversacional pode ser utilizado por meio das seguintes ferramentas de contato.
Mesmo que pareça uma ferramenta antiquada, o e-mail é um recurso essencial para iniciar e sustentar a relação com o público consumidor.
Além de conversas com foco em sugestões de leitura, apresentação de produtos e oferecimento de descontos, as mensagens podem conter chamadas de ação em forma de links ou QR codes para direcionar os clientes para o site, as mídias sociais e os messengers utilizados pela empresa, gerando engajamento.
SMS
As mensagens curtas de texto são recomendadas para alcançar pessoas que não utilizam redes sociais. A brevidade do SMS presta uma assistência virtual que orienta o cliente para a realização de uma tarefa, como conferir o lançamento de um produto, utilizar um código de desconto para uma compra futura, confirmar o recebimento de produtos, lembrete de pagamento etc.
Chat ao vivo
Geralmente combinado com o chatbot, esse recurso é automaticamente ativado quando os clientes acessam o site da empresa. São dadas as boas-vindas aos visitantes, convidando a engajar com a empresa, solicitando dicas e relatando demandas a respeito de compras e serviços contratados.
Chatbot
O bot de conversação pode ser integrado ao chat de todos os canais de contato da empresa para atender clientes de forma imediata, reduzir o tempo de espera e responder perguntas frequentes em tempo real. Também ajuda na qualificação da experiência do cliente, identificando solicitações que necessitam do apoio de um atendente humano por meio da coleta de informações relevantes para o atendimento.
Messengers (Facebook, Instagram, WhatsApp)
As ferramentas de mensagens instantâneas estão entre os recursos mais populares do marketing conversacional. Elas garantem a criação de respostas imediatas por meio de bots previamente configurados e atuam principalmente no serviço de suporte, pois são mais convenientes por conta da agilidade e do fácil acesso.
O WhatsApp Business (versão empresarial do aplicativo), por exemplo, revolucionou os atendimentos e as vendas conversacionais realizadas totalmente pelo aplicativo.
Como mostramos, o marketing conversacional é uma estratégia comercial de grande importância para o sucesso de uma empresa. O segredo está em priorizar as demandas do seu público-alvo e estar nos canais que ele utiliza em seu dia a dia para garantir uma experiência ágil e eficiente.
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