Clientes são fundamentais para todas as empresas. E, para que se mantenham fiéis, é preciso que seu relacionamento com eles funcione. Aqui entra o poder de um plano de comunicação estratégico. Como temos visto nesta trilha, ela é base para boas relações em toda sua cadeia de negócios e, quando se trata do contato com o público, pode ser fundamental para seu sucesso.
Muitas pesquisas de mercado apontam que é mais barato manter clientes do que conquistar novos. Um deles é o estudo divulgado pela revista Harvard Business School (2020), que aponta como adquirir um novo cliente pode ser até 25 vezes mais caro do que fidelizar um atual.
Por isso, apontaremos aqui algumas estratégias e dicas que podem te ajudar a conquistar clientes e oferecer um atendimento com capacidade de mantê-los fiéis ao seu negócio.
Atualize-se sobre as necessidades dos seus clientes
Uma comunicação efetiva com seu público-alvo passa pela compreensão das necessidades e expectativas deste público. Desta forma, busque atualização constante, consultando pesquisas de mercado e mantendo um diálogo aberto com seus consumidores para identificar o que eles realmente desejam encontrar no seu negócio.
Algumas estratégias de comunicação para alinhar a expectativa entre os clientes e a empresa são:
Canais de escuta: encoraje os clientes a compartilharem suas opiniões e sugestões por meio de canais de escuta, como formulários de experiência de consumo na sua loja física ou online e ferramentas de pesquisa de opinião. Tenha em mente que reclamações podem surgir, mas que um relato negativo é uma oportunidade de aprendizado e melhoria. É importante demonstrar que você valoriza o cliente e está comprometido em resolver o problema.
Personalização da comunicação: cada consumidor tem diferentes preferências. Com algumas, a comunicação direta e concisa funciona melhor, enquanto outros valorizam uma abordagem mais personalizada. Segmentar seu público e adaptar sua comunicação pode fazer toda a diferença.
Transparência nas interações: a confiança é um elemento essencial na comunicação. Fale com honestidade sobre seus produtos, serviços e políticas. Se cometer um erro, admita e procure a resolução.
Canais de comunicação
Na era digital, os canais de comunicação se multiplicaram. Não se trata apenas de atender uma ligação ou responder a um e-mail. Temos agora o WhatsApp, redes sociais, chatbots e tantas outras plataformas onde o consumidor pode entrar em contato com a sua loja.
Com uma variedade tão ampla, a gestão eficiente desses canais se torna crucial, não apenas para garantir uma boa experiência do cliente, mas também para otimizar as operações e aproveitar ao máximo as oportunidades de negócios.
Saiba mais sobre os principais meios utilizados para o contato com consumidores:
Telefone/Central de Atendimento: o contato telefônico oferece uma conexão pessoal, permitindo que os clientes falem diretamente com um representante, o que muitas vezes se traduz em uma resolução mais rápida dos problemas e em feedbacks imediatos.
Por outro lado, consumidores podem ficar frustrados com esperas longas ou sistemas de resposta automática.
Dica: garanta uma linha direta e clara, e evite tempos de espera longos.
WhatsApp: como é um aplicativo de comunicação amplamente adotado, muitas pessoas com potencial para consumir em seu negócio já estão familiarizadas com a plataforma. Além disso, comparado a canais tradicionais de atendimento ao cliente, o WhatsApp é geralmente mais econômico.
Aqui, a preocupação maior deve ser com a privacidade, pois é importante garantir a conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados. Caso o volume de mensagens recebidas seja grande, também pode ser um desafio gerenciar a demanda. Além disso, as integrações com sistemas de gestão internos podem ser limitadas em comparação com outros canais de atendimento.
Dica: Como esta plataforma requer respostas rápidas, vale considerar a utilização de chatbots para responder a perguntas frequentes.
Pesquisa de opinião: o principal objetivo da pesquisa é entender como a clientela enxerga a empresa e os produtos que ela oferece. Algumas plataformas oferecem suporte para esse tipo de pesquisa de forma gratuita, como SurveyMonkey. Com o uso desses dados, você pode otimizar suas estratégias para alcançar melhores resultados.
Dicas: procure adaptar as perguntas de acordo com o perfil dos clientes, mantenha suas pesquisas curtas e diretas e evite sobrecarregar seu público fazendo uso desta ferramenta com muita frequência. O ideal é encontrar o equilíbrio.
Caixa de sugestões e reclamações: esse tradicional tipo de comunicação é utilizado por empresas que possuem estabelecimentos físicos em que há uma boa circulação de público.
Dicas: garanta que este canal esteja facilmente acessível e que todas as sugestões e reclamações recebam uma resposta em um tempo adequado. Todo feedback, seja positivo ou negativo, merece atenção.
E-mail: o e-mail é indicado para comunicações formais, como envio de faturas e confirmações de pedidos, e oferece a possibilidade de segmentar seus clientes com mensagens personalizadas com base em seus interesses e histórico. É fácil de rastrear e arquivar, o que pode ser útil para referências futuras.
O lado negativo é que os e-mails podem ser direcionados para a pasta de spam, resultando na não entrega de mensagens importantes. Além disso, a comunicação por esse canal precisa ser cuidadosamente elaborada para não parecer impessoal.
Dica: mantenha a organização, segmentando sua caixa de entrada por assunto ou urgência. Respostas em até 24h são ideais.
Redes sociais: as redes sociais possibilitam uma interação direta e instantânea com os clientes, tornando mais fácil para eles fazerem perguntas. Elas também permitem alcançar um grande público, aumentando a visibilidade de sua marca.
Por outro lado, comentários desfavoráveis ao seu negócio também podem se espalhar rapidamente, exigindo uma gestão cuidadosa da sua reputação online. A expectativa do público por respostas rápidas neste meio de comunicação é outro desafio, caso você não tenha uma pessoa ou equipe dedicada a esta função.
Dicas: use ferramentas para rastrear menções à sua marca, permitindo que responda rapidamente, mantenha uma presença ativa, publicando conteúdo relevante e engajador, e interaja com seus seguidores, agradeça elogios e responda às críticas de forma construtiva.
Gerenciamento dos canais de comunicação: cliente como foco
Como vimos, independentemente do meio escolhido para contato com seu público, o importante é manter a consistência na comunicação e garantir que todas as mensagens sejam lidas e respondidas.
Entendendo isso, sistemas de CRM (sigla em inglês para Customer Relationship Management, que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente) surgem como grandes aliados. Além de colocar o cliente como foco, eles oferecem ferramentas para um gerenciamento mais aprimorado de todos esses canais.
As plataformas de CRM funcionam como uma base centralizada para entender o comportamento, preferências e histórico de cada consumidor ou consumidora. Isso permite uma personalização no atendimento, levando a uma maior satisfação do cliente e, consequentemente, a uma maior retenção e fidelidade. A possibilidade de analisar e segmentar dados que esses sistemas oferecem também é importante para alimentar campanhas de marketing, o desenvolvimento de produtos ou melhorias em serviços.
Estratégia omnichannel: alinhando canais para uma comunicação eficaz
Antes mesmo da pandemia, que intensificou a presença digital das marcas, estudiosos do marketing já utilizavam o termo ‘Era da assistência’ para definir a dependência dos consumidores em relação aos canais digitais e aos assistentes virtuais das empresas. De acordo com pesquisa realizada em 2022 pela empresa de consultoria Deloitte, 56% das vendas em lojas físicas foram impactadas por canais digitais. Isso demonstra a importância da comunicação online e offline de uma empresa estarem alinhadas.
A estratégia omnichannel surge neste contexto como um modelo de comunicação que busca unificar todos os canais de atendimento da empresa, seja telefone, e-mail, WhatsApp ou redes sociais, com o propósito central de aperfeiçoar a experiência do cliente. Desalinhamentos, como diferentes tons ou linguagens nos canais de atendimento, podem prejudicar essa experiência.
Adotar essa abordagem e contar com uma plataforma de atendimento multicanal que uniformize a comunicação da empresa será uma ação valiosa para a fidelização do seu público.
O fundamental é lembrar que a comunicação não é apenas sobre falar, mas também sobre ouvir atentamente. Por isso, a abertura para feedbacks e para ajustes na sua abordagem são os caminhos para uma comunicação de sucesso.